Мониторинг показателей качества услуг: под микроскопом

Главное меню

Организационного комитета ПАО «ДТЭК ДОНЕЦКОБЛЭНЕРГО»
по подготовке и проведению в Украине мероприятий по случаю Дня охраны труда

ВНИМАНИЕ! 17.05.2012 в связи с плановыми работами на линиях электропередачи будет отсутствовать электроснабжение по адресам • СПИСОК АДРЕСОВ •

Мониторинг показателей качества услуг: под микроскопом

10.02.2011 08:51

Национальная комиссия регулирования электроэнергетики приняла распоряжение о мониторинге показателей качества услуг энергокомпаний в июле-декабре 2008. Как сообщил член НКРЭ Сергей Дунайло, форма мониторинга предусматривает ежеквартальное предоставление Комиссии данных по 43 показателям, в т.ч. продолжительность и частота отключений электроэнергии и т.д.

"В дальнейшем мы планируем учитывать эту информацию при утверждении тарифа для энергокомпаний. То есть, если услуги предоставляются некачественные, уровень тарифа снижается" - пояснил он.

С.Дунайло также отметил, что в настоящее время энергокомпании дают достаточно противоречивые сведения по мониторингу качества услуг. Так, длительность отключений у облэнерго, работающих в одинаковых условиях, колеблется от нескольких минут до 500 и выше (см. Вложения). "Это говорит о том, что методика определения показателей нуждается в доработке. Комиссия сейчас этим занимается".

ОАО «Донецкоблэнерго» по результатам анализа отчетных данных НАК «ЭКУ» занимает «золотую середину» по показателям качества в целом по Украине (см. Вложения).

Как сообщалось ранее, Распоряжением НКРЭ от 26.06.2008 № 80-р (с последующими изменениями, дополнениями и усовершенствованиями) были введены формы мониторинга показателей качества услуг для лицензиатов, получивших лицензию на осуществление предпринимательской деятельности по передаче и поставке электрической энергии местными (локальными) электросетями; Приказом по ОАО «Донецкоблэнерго» от 09.09.2008 № 259 «О предоставлении НКРЭ информации, по Форме мониторинга показателей качества услуг» (с последующими изменениями, дополнениями и усовершенствованиями) формы отчетности были введены на предприятии.

В рамках мониторинга оценка эффективности работы энергетического предприятия идет по следующим параметрам:

индекс средней продолжительности долгих перерывов в электропоставке;
индекс средней продолжительности коротких перерывов в электропоставке;
индекс средней частоты долгих перерывов в электропоставке;
индекс средней частоты коротких перерывов в электропоставке;
расчетное количество недоотпущенной электроэнергии;
оперативность в предоставлении ответов на жалобы и обращения потребителей;
оперативность в предоставлении услуг.

Все вышеперечисленное выступает базой для проведения анализа. Результатом является:

контроль тенденций – предполагает, что изменения происходят регулярно, они спланированы и происходят через определенные промежутки времени в краткосрочном периоде и являются специфическим параметром для динамики в долгосрочном периоде;
мониторинг базового уровня – используется для характеристики существующих качественных условий для планирования программы или будущего сравнения программ. Основной задачей является сбор как можно большего количества временных изменений;
мониторинг исполнения программы – оценивает действия, исполняемые согласно плану;
мониторинг эффективности программы – используется, чтобы оценить специфические действия, которые вызывают нежелательный эффект;
мониторинг проекта – оценивает влияние некоторого действия или проекта на программу и окружающую ее среду, реализуется с помощью применения метода сравнивания данных, собранных в процессе проведения программы или после ее проведения;
мониторинг соответствия программе – установление специфических показателей и критериев программы. Критерии могут быть как количественными, так и описательными.

То есть, структура программы мониторинга зависит от вида услуг, территориального охвата программы и количества участников и включает:

мониторинг отдельных функций или небольших программ – мониторинг проводится по месячным и квартальным отчетам, содержащих информацию о проведении программы;
мониторинг муниципальных или региональных программ – для проведения данного вида мониторинга разрабатываются специальные формы отчетов;
отраслевой мониторинг – проводится внутри отрасли на базе различных видов отчетов (годовых, квартальных и.т.д.).

Таким образом, всеобъемлющий характер мониторинга показателей качества услуг говорит о том, что он является важной составляющей энергетической политики как отдельно взятого облэнерго, так и всего энергокомплекса Украины. При этом важно отметить, что контролирующие органы (НКРЭ Украины, НАК «ЭКУ») постоянно «держат руку на пульсе». Поэтому, усилия Компании должны быть сосредоточены на достижении конечной цели – улучшении качества услуг для потребителей. Стандарты качества должны отражать требования потребителей и их готовность платить за лучшее качество. Регулирование качества, как правило, базируется на балансе затрат и выгод, которые Компания может оценить согласно доступной ей информации. Процесс регулирования должен включать гибкую систему санкций и стимулов для Компании, а также сопровождаться постоянным мониторингом.

Экономист 1-й категории ПСБРТРЭ ОАО «Донецкоблэнерго» О.Е. Пилипенко

Вложения:
Mon_Jak_Article_Chart	[Мониторинг показателей качества услуг под микроскопом_Диаграммы]	1430 Kb	181 Загрузки